7月31日，千龙网发现新商学记者关注到黑猫投诉平台上的一则用户反馈。该用户联系某电商平台人工客服处理问题，等候十分钟后页面提示“即将接入座席”，排队人数却瞬间跳转为“99+”，始终未能接通。循着这条线索，记者对电商、出行、本地生活等领域多家互联网平台进行实测，发现人工客服正以多种形式“隐身”，取而代之的则是程序化模版模拟真人的AI客服。
“找不到、绕不开、排不到”的人工客服
千龙网发现新商学记者在黑猫投诉平台检索“人工客服”相关词条，投诉集中反映人工客服难以对接、找不到人工通道等问题。
通过实测记者发现，人工客服的“消失”，并不是简单的客服岗位消失，而是一套AI智能层层递进的“隐身术”。
其一，找到人工客服入口并不容易。传统直观的“一键转接人工”入口基本取消，取而代之的是多层级的复杂菜单。有时即使找到入口，AI智能客服也会以标准化话术反复循环。
有消费者向千龙网发现新商学记者讲述自己的搬家经历。他打算通过德邦物流进行长途搬家，全程只有AI智能客服，搬家报价都无法获取。在自助下单后，因搬家师傅服务态度问题取消了订单，但后续接到的回访电话仍是AI机器人。他多次要求转接人工、提出投诉，均被拒绝，对方称没有人工客服。他告诉千龙网发现新商学记者，长途搬家运费可达数千元，冰箱等大件物品需要提前核算搬运成本，却找不到人工对接基础业务需求，原本作为长途搬家优选品牌的德邦，也只能无奈放弃选用。
其二，想转人工需通过智能客服的层层“关卡”。千龙网发现新商学记者在联系京东、淘宝、哈啰等平台客服后发现，这些平台均已收紧人工服务权限，普通咨询被智能客服拦截，往往只有用户明确提出投诉、举报等诉求，人工通道才会“有限开放”。
上班族阿莱的同程出行订单出现费用异常，她多次通过平台AI智能客服提交问题，系统仅反复推送通用退费规则和标准化答疑模板，无法针对具体订单核实异常费用。“智能客服的回复全是固定模板，只能应答标准化问题，完全无法处理个性化诉求。”阿莱说，这类复杂的订单纠纷，智能客服根本无法闭环处理，只能反复等待转接人工。
其三，进线拥堵，即便接通人工也可能“排不到”。在联系青桔单车客服时，千龙网发现新商学记者等候时长超过1小时。通过智能客服数轮“盘问”后，好不容易转接，前方仍有19人排队。
除了入口隐蔽、智能拦截、长时间排队之外，千龙网发现新商学记者发现仿真度越来越高的AI智能人声客服，让不少老年人陷入困境。很多老人接通电话，听对方语气接近真人，根本意识不到对面是机器。他们把自己的问题完整叙述一遍，却只会触发系统固定话术，反复跳转、陷入无限对话循环，诉求始终得不到回应。几番折腾，问题丝毫没有进展，不少老年人会产生自己被欺骗的感受，维权求助的障碍被进一步放大。
为什么会被人工客服“筛选”
千龙网发现新商学记者实测美团客服热线时，接线客服坦言，目前平台客服在岗人员数量较少，进线咨询用户较多，因此排队等待时间较长。
浙江省数智技术与服务联合会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊对千龙网发现新商学记者分析表示，大规模使用AI客服进行咨询分流的背后，悬殊的成本差距是核心驱动因素。
“传统人工客服每月综合成本在3000元至5000元不等，若算上培训、社保等，在一线城市单客服年成本可达8万至12万元。而AI客服月租最低可至99元，每次咨询的处理成本甚至可以降到1元以内。”曹磊表示，除了压缩人力开支外，AI客服也有助于平台实现风险管控，推进服务流程标准化。而“筛选分流”机制，则成为平台进一步压缩人工成本的技术手段。
据业内人士透露，系统后台设有区分机制——带有投诉、外部维权、舆情风险标签的咨询进线，更容易匹配人工通道，普通咨询则大概率被持续留在AI服务链路中。平台在“降本”的同时，也在通过技术手段“筛选”出不得不用人工处理的高风险用户，普通用户的诉求则被优先推给AI。
降本背后是对用户信任的损耗
“人工客服的‘消失’本质上是一种成本转移。”北京工业大学经济统计教研室主任张旭峰从经济学角度分析，平台降低了人工服务投入，但消费者却增加了时间成本、沟通成本和信息搜索成本。尤其是在退款、售后、权益维护等场景中，消费者往往需要反复描述问题、多次尝试转接人工，这些都属于隐性的交易成本。
短期来看，平台的运营成本下降，财务指标可能有所改善。从社会整体来看，这种成本并没有消失，而是由企业内部转移到了消费者身上，社会总成本未必降低。
曹磊也认为，这套“分级拦截”的策略，直接改变了用户维权的行为逻辑。差异化的接入规则倒逼用户刻意使用极端话术博弈，这种现象会造成客服系统采集到的问题信息失真，进而干扰平台风控判断的准确性。客服求助碰壁的体验不断累积，直接伤害企业自身口碑，造成用户流失。
如果行业内主要平台都采取类似做法，张旭峰认为还可能会形成一种“比谁人工更少、成本更低”的不良竞争惯性。企业间竞争的不再只是产品和服务质量，还有通过提高消费者获取服务难度来压缩的成本。这种竞争模式容易导致服务质量整体下滑，不利于平台经济的高质量发展，也会削弱消费者对数字消费环境的信心。
智能在左人工在右，平台需要找准平衡点
记者梳理发现，从我国现有法律与监管导向来看，平台在提供服务的过程中，需要保障消费者顺畅开展咨询、售后以及维权，不应设置各类不合理门槛。智能客服可以承担部分服务工作，但并不能完全取代人工的兜底作用，平台有义务保障人工客服通道可被正常触达，不能利用技术手段对用户接入人工的诉求加以拦截和限制。
按照相关法律法规要求，如何平衡好技术升级与用户体验，是平台亟需解决的问题。
曹磊看来，平台可通过服务分级找到成本和用户体验的平衡点。高频标准化问题交由AI处理，涉及资金、账号纠纷等高风险问题优先开放人工通道，同时设置动态监测，用户多次求助时自动升级，保证人工入口清晰可达。即便在电话接通后使用AI客服，但必须要有AI客服显著语音标识，不应造成混淆用模拟真人语言AI客服，假扮人工客服。
张旭峰则从统计监测角度分析，未来可以将平台客服质量纳入数字经济和消费者权益保护监测体系，形成持续的数据监测和评价机制。只有将服务质量纳入企业经营绩效和行业评价体系，平台才会更加重视人工服务资源的合理配置，实现技术创新、企业发展和消费者权益保护之间的动态平衡。（千龙网发现新商学记者 杜铮）
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7月31日，千龙网发现新商学记者关注到黑猫投诉平台上的一则用户反馈。该用户联系某电商平台人工客服处理问题，等候十分钟后页面提示“即将接入座席”，排队人数却瞬间跳转为“99+”，始终未能接通。循着这条线索，记者对电商、出行、本地生活等领域多家互联网平台进行实测，发现人工客服正以多种形式“隐身”，取而代之的则是程序化模版模拟真人的AI客服。
“找不到、绕不开、排不到”的人工客服
千龙网发现新商学记者在黑猫投诉平台检索“人工客服”相关词条，投诉集中反映人工客服难以对接、找不到人工通道等问题。
通过实测记者发现，人工客服的“消失”，并不是简单的客服岗位消失，而是一套AI智能层层递进的“隐身术”。
其一，找到人工客服入口并不容易。传统直观的“一键转接人工”入口基本取消，取而代之的是多层级的复杂菜单。有时即使找到入口，AI智能客服也会以标准化话术反复循环。
有消费者向千龙网发现新商学记者讲述自己的搬家经历。他打算通过德邦物流进行长途搬家，全程只有AI智能客服，搬家报价都无法获取。在自助下单后，因搬家师傅服务态度问题取消了订单，但后续接到的回访电话仍是AI机器人。他多次要求转接人工、提出投诉，均被拒绝，对方称没有人工客服。他告诉千龙网发现新商学记者，长途搬家运费可达数千元，冰箱等大件物品需要提前核算搬运成本，却找不到人工对接基础业务需求，原本作为长途搬家优选品牌的德邦，也只能无奈放弃选用。
其二，想转人工需通过智能客服的层层“关卡”。千龙网发现新商学记者在联系京东、淘宝、哈啰等平台客服后发现，这些平台均已收紧人工服务权限，普通咨询被智能客服拦截，往往只有用户明确提出投诉、举报等诉求，人工通道才会“有限开放”。
上班族阿莱的同程出行订单出现费用异常，她多次通过平台AI智能客服提交问题，系统仅反复推送通用退费规则和标准化答疑模板，无法针对具体订单核实异常费用。“智能客服的回复全是固定模板，只能应答标准化问题，完全无法处理个性化诉求。”阿莱说，这类复杂的订单纠纷，智能客服根本无法闭环处理，只能反复等待转接人工。
其三，进线拥堵，即便接通人工也可能“排不到”。在联系青桔单车客服时，千龙网发现新商学记者等候时长超过1小时。通过智能客服数轮“盘问”后，好不容易转接，前方仍有19人排队。
除了入口隐蔽、智能拦截、长时间排队之外，千龙网发现新商学记者发现仿真度越来越高的AI智能人声客服，让不少老年人陷入困境。很多老人接通电话，听对方语气接近真人，根本意识不到对面是机器。他们把自己的问题完整叙述一遍，却只会触发系统固定话术，反复跳转、陷入无限对话循环，诉求始终得不到回应。几番折腾，问题丝毫没有进展，不少老年人会产生自己被欺骗的感受，维权求助的障碍被进一步放大。
为什么会被人工客服“筛选”
千龙网发现新商学记者实测美团客服热线时，接线客服坦言，目前平台客服在岗人员数量较少，进线咨询用户较多，因此排队等待时间较长。
浙江省数智技术与服务联合会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊对千龙网发现新商学记者分析表示，大规模使用AI客服进行咨询分流的背后，悬殊的成本差距是核心驱动因素。
“传统人工客服每月综合成本在3000元至5000元不等，若算上培训、社保等，在一线城市单客服年成本可达8万至12万元。而AI客服月租最低可至99元，每次咨询的处理成本甚至可以降到1元以内。”曹磊表示，除了压缩人力开支外，AI客服也有助于平台实现风险管控，推进服务流程标准化。而“筛选分流”机制，则成为平台进一步压缩人工成本的技术手段。
据业内人士透露，系统后台设有区分机制——带有投诉、外部维权、舆情风险标签的咨询进线，更容易匹配人工通道，普通咨询则大概率被持续留在AI服务链路中。平台在“降本”的同时，也在通过技术手段“筛选”出不得不用人工处理的高风险用户，普通用户的诉求则被优先推给AI。
降本背后是对用户信任的损耗
“人工客服的‘消失’本质上是一种成本转移。”北京工业大学经济统计教研室主任张旭峰从经济学角度分析，平台降低了人工服务投入，但消费者却增加了时间成本、沟通成本和信息搜索成本。尤其是在退款、售后、权益维护等场景中，消费者往往需要反复描述问题、多次尝试转接人工，这些都属于隐性的交易成本。
短期来看，平台的运营成本下降，财务指标可能有所改善。从社会整体来看，这种成本并没有消失，而是由企业内部转移到了消费者身上，社会总成本未必降低。
曹磊也认为，这套“分级拦截”的策略，直接改变了用户维权的行为逻辑。差异化的接入规则倒逼用户刻意使用极端话术博弈，这种现象会造成客服系统采集到的问题信息失真，进而干扰平台风控判断的准确性。客服求助碰壁的体验不断累积，直接伤害企业自身口碑，造成用户流失。
如果行业内主要平台都采取类似做法，张旭峰认为还可能会形成一种“比谁人工更少、成本更低”的不良竞争惯性。企业间竞争的不再只是产品和服务质量，还有通过提高消费者获取服务难度来压缩的成本。这种竞争模式容易导致服务质量整体下滑，不利于平台经济的高质量发展，也会削弱消费者对数字消费环境的信心。
智能在左人工在右，平台需要找准平衡点
记者梳理发现，从我国现有法律与监管导向来看，平台在提供服务的过程中，需要保障消费者顺畅开展咨询、售后以及维权，不应设置各类不合理门槛。智能客服可以承担部分服务工作，但并不能完全取代人工的兜底作用，平台有义务保障人工客服通道可被正常触达，不能利用技术手段对用户接入人工的诉求加以拦截和限制。
按照相关法律法规要求，如何平衡好技术升级与用户体验，是平台亟需解决的问题。
曹磊看来，平台可通过服务分级找到成本和用户体验的平衡点。高频标准化问题交由AI处理，涉及资金、账号纠纷等高风险问题优先开放人工通道，同时设置动态监测，用户多次求助时自动升级，保证人工入口清晰可达。即便在电话接通后使用AI客服，但必须要有AI客服显著语音标识，不应造成混淆用模拟真人语言AI客服，假扮人工客服。
张旭峰则从统计监测角度分析，未来可以将平台客服质量纳入数字经济和消费者权益保护监测体系，形成持续的数据监测和评价机制。只有将服务质量纳入企业经营绩效和行业评价体系，平台才会更加重视人工服务资源的合理配置，实现技术创新、企业发展和消费者权益保护之间的动态平衡。（千龙网发现新商学记者 杜铮）
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